Hotline as Hell

gebattmer — 2008-09-07T14:47:00Z

Peter Mühlbauer 28.06.2008

Die T-Com gliedert Call Center aus und lobt sich dafür selbst

Früher stellten sich Menschen die Hölle mit brodelnden
Kochtöpfen und zwickenden Teufeln vor. Seit Kafka wurde dieses
Bild mehr und mehr von Vorstellungen einer monströsen
Bürokratie abgelöst. Und spätestens seit dem Ende der
1990er ist das Angewiesensein auf eine "Servicehotline" eine beliebte
Vorstellung für ewige Folter.

Die Telefonhotline ist mittlerweile das Hauptsymbol für
bürokratisches Nichtfunktionieren geworden. In seinem zum
Klassiker gewordenen Aufsatz "We don't support that"
(1) zeigt der ehemalige Call-Center-Mitarbeiter Kyle Killen
eindrucksvoll, wie Auslesemechanismen dort so funktionieren, dass nur
Mitarbeiter erfolgreich sein können, die Kunden nicht wirklich
helfen. Wer das tut, verbraucht zu viel Zeit und wird erst ermahnt und
dann entlassen. Die Strategien, die Call-Center-Mitarbeiter erlernen,
um einen Anruf möglichst schnell abzuwimmeln, reichen von der
Suggestion, der Kunde sei an dem Problem selbst schuld (Betriebssystem,
Netzwerkkarte, etc.) über die Behauptung, jemand anders wäre
"zuständig" (andere T-Tochterfirmen, Lizenznehmer,
Weiterverkäufer), bis hin zum Vertrösten auf einen
Rückruf, der dann natürlich nie erfolgt.

Ironie der Privatisierung: Die bei der staatlichen
Grauen Post zugänglichen Nummern der Techniker und der vor Ort
zuständigen Stellen wurden nach der Umwandlung in die Telekom wie
ein Staatsgeheimnis gehütet. Stattdessen landeten Kunden nun mit
jedem Anruf bei neuen Hotlinearbeitern, die exakt so arbeiteten wie von
Kyle Killen beschrieben. Wenn man Pech hatte, dann bescherten sie dem
Anrufer darüber hinaus noch ungefragt einen ungünstigeren
Tarif oder unerwünschte Änderungen wie "Rechnung Online".

Call Center haben häufig nichts mit Service oder
Störungsbeseitigung zu tun, sie sind eher mit Pförtnern,
Türstehern, Rausschmeißern und Hausierern vergleichbar. Wer
eine Störung beseitigt haben will, der ist stattdessen wohl
beraten, sofort zum Einschreiben mit Fristsetzung und Rückschein
zu greifen auch im T-Laden überwiegen mittlerweile
offenbar die Gefahren
(2) bei weitem eine mögliche Zeitersparnis. Glaubt man
Einträgen in Foren, dann kommt man - wie früher im
Ostblock-Klischee - manchmal sogar nur mehr mit persönlichen
Kontakten zu Technikern weiter.

Nach den Überwachungsskandalen der letzten Wochen kündigte
(3) die Telekom als Gegenmaßnahme nicht etwa eine Säuberung
im Management an, sondern, dass einfache Mitarbeiter nun weniger Zugang
zu Kundendaten bekommen sollten. Der wohlbekannte Mehrfachposten-Effekt
(Call-Center-Mitarbeiter sieht in seiner Maske keinen Auftrag und legt
deshalb bei jedem Anruf des Kunden einen neuen an) dürfte sich
dadurch potentiell noch erheblich verstärken, ohne dass den
Überwachungsgelüsten im Konzern wirklich eine Schranke
gesetzt wird.

Bereits vor längerem hatte die
Telekom-Festnetzsparte T-Com angekündigt, dass das Unternehmen
mehrere zehntausend Mitarbeiter in eine neue Servicegesellschaft
"ausgliedern" will. Für die Betroffenen bedeutet das weniger Geld und mehr Arbeit (4) was sicher ungemein motiviert und noch besser ausgebildete "Fachkräfte" anzieht.

In diesem Zusammenhang soll auch die Haupt-Kundenhotline der T-Com, die
"KT1000", auf mehrere Partnerfirmen aufgeteilt werden. Einen Teil
übernimmt dabei die nach den Vorgaben der Business Software Alliance (BSA)
(5) lizenzierte adm Group, ihrem zweifelhaften Eigenlob zufolge das
"größte inhabergeführte Call Center Deutschlands". Die
adm Group arbeitet unter anderem für E.on (6) und Vattenfall (7) beides Unternehmen, die mit Telefonservice nicht gerade ihren Ruf verbesserten.

Zusammen mit Altitude Software
(8), so die aktuelle Pressemitteilung, entwickelte adm in der
"Rekordzeit" von sechs Wochen eine "maßgeschneiderte Lösung"
für die Telekom-Festnetzsparte. Danach hatte die Firma "genau
1.008 Stunden um die Lösung umzusetzen." Bei Bau- und
Softwareaufträgen sollte man bei solchen Geschwindigkeitsrekorden
eigentlich eher skeptisch werden. Häufig führen sie dazu,
dass Kosten auf die Nutzer externalisiert werden. Sei es durch undichte
Dächer oder durch andere Mängel.

Technisch basiert die Lösung auf der Altitude
uCI Multimedia Customer Interaction Suite und der
Kommunikationsplattform vBOx IP. Die T-Com lobt sie als Anwendung die
bei "geringen Investitionskosten [] erhebliche
Kostenersparnisse" ermöglicht. Wie damit genau "die Kundenbindung
[] bei jeder Interaktion [] verbessert" werden soll,
bleibt jedoch auch nach Rückfrage unklar. Vielleicht hofft man ja,
so die Angst der Kunden vor noch mehr Chaos beim Anbieterwechsel (9) zu vergrößern.

Links

(1) http://dir.salon.com/story/tech/feature/2004/02/23/no_support/index.html
(2) http://www.heise.de/newsticker/c-t-magazin-tv-Waehlscheibentelefon-mit-DSL-Anschluss--/meldung/110020
(3) http://www.fuldaerzeitung.de/newsroom/medien/art1985,609011
(4) http://www.heise.de/newsticker/Bericht-Telekom-will-55-000-Arbeitsplaetze-auslagern--/meldung/85972
(5) http://www.netzeitung.de/internet/825831.html
(6) http://www.verbraucherzentrale-sh.de/UNIQ121456409130777/link324212A
(7) http://macsico.twoday.net/stories/3088474/
(8) http://www.altitude.com
(9) http://www.heise.de/tp/r4/artikel/22/22455/1.html

Telepolis Artikel-URL:
http://www.heise.de/tp/r4/artikel/28/28211/1.html

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